东风日产华南二区营销中心副总监汪纪文:以客户为镜,明前行方向-风神大道8号羊皮卷之三
以客户为中心,用心为客户服务
是许多市场营销人员都能说出的话语
但要真正落到实处却不容易
汪纪文在担任大区副总监的这几年
就一直在探索其中的门道
在他看来,客户服务这项工作
不仅有魅力,更有乐趣
南征北战那些年
以客户为镜,明前行方向
WHO
汪纪文
DISTRICT
华南二区
TIME
4年
前言
4年前,东风日产市场销售总部华南二区营销中心副总监汪纪文从总部机关调到北区一线负责售后服务管理工作流木野咲。4年说长不长、说短不短,期间经历了地区部撤销、区域营销中心组织架构的优化调整,以及兼任的小区从吉林调到北京,再到今年初调任华南二区。虽然环境在不断变化,但是他服务好客户的初心和激情一直不变。
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细节之处见真章
自2003年通过社招入司至今,汪纪文服务东风日产已经15年了。期间,他先后就职于售后服务部和经销商支持部,积累了较为丰富的营销及服务管理经验。2015年开始到区域一线负责售后服务工作,先后负责过东北、华北区域。
与其他区域相比虎列拉,东北、华北区域的汽车市场有着鲜明的特点,北方人民性情豪爽讲义气,服务好做也不好做。说好做在于:客户只要体验和感觉到位了,对细节反而不是太在意。说不好做在于:由于客户特性及地域特点,很多店内部管理往往志远而疏、心旷而放,售后服务流程和标准执行不够精细。此外,喜欢冒险的投资人较多,问题店时常会有;雾霾天气、国家重要会议及外事活动等影响大,专营店售后作业被政府建议停工的情况频繁发生,对客户回厂及售后产值负面影响大。
具体问题具体分析,针对华北、东北区域的这些特点,汪纪文也有一套独特的解决方案。首先是加强对满意度的提升管控和对弱店的改善帮扶。“因为我在售后服务部和经销商发展部都工作过,所以我特别理解客户满意对售后服务的重要性,以及在渠道管理中格外重视对落后经销商的帮扶。”汪纪文说海林信息网。通过案例收集与分享、举办特训班、重点店一对一沟通落实基础管理工作等方法,不断强化专营店人员的服务意识和改善意识;其次,区域工作的定位要有明确清晰的认识,经销商既是工作中的合作伙伴,也是生活中的朋友,只有良好的共识,才能步调一致地朝服务好客户这个共同目标努力;再次,良好的共识还有助于营造公平、友好、专注、坚定的工作氛围。“我们始终要保持良好的心态,和专营店之间通过互信有效的沟通,针对难点问题多多听取店里的意见和建议,争取双赢。”汪纪文说。
NSSW售后服务流程看起来是标准统一的盗妃天下,但实际执行中各店都有差异化的服务措施,究竟哪些特色服务才能真正打动人心?优秀的服务就是想客户之所想,切中客户的功能需求和情感需求古镜幽魂,常常一个小小的细节就能让客户感受到你的用心。很多专营店习惯在交车时赠送客户一瓶玻璃水,希望能提高客户的满意度,而实际上客户对此是不需要的,当车交给客户时,其回厂的功能需求已经得到满足了,此时应该把关注点转移到客户尚未被满足的情感需求上来。汪纪文通过观察发现,有的店不是送客户玻璃水,而是送客户两瓶350ml的饮用水,反而能让客户带着满意的笑容离店,神将世界大乔因此在大区内将这一做法推广成感动客户的标准动作,并取得了良好效果。“我们在客户离店时,把对车的关注点转移到人身上来,透过两瓶小小的饮用水酒鬼酒官网,让客户切实感受到我们不仅仅关心他的车辆状况,更关心他的体验和满意程度阿牛与仙草。”汪纪文说。这个举措还得到了总部的肯定和采纳,进而推广成为全国范围内保客维系活动的重要举措——“沁心行动”房客别这样。
不忘初心,全心全意为客户
国学大师王国维在《人间词话》里有治学三境界的说法:“昨夜西风凋碧树,独上高楼,望尽天涯路”,此第一境;“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”,此第二境;“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处”,此第三境。在汪纪文看来,在区域数年间服务客户的经历,也是一个类似的认知境界提升的过程。2015年刚从总部调到区域机关时,汪纪文心中有些茫然和忐忑。在老专员的帮助和专营店伙伴们的支持下,他逐渐熟悉掌握了如何看现场、看工单,如何理解及运用政策和售后服务标准去解决问题,这是一个从不懂到懂的过程。“这个过程相对枯燥,
朴彩英但却是一线工作必不可少的。”汪纪文说黄安瑜。
之后随着走访范围扩大、重点问题反复沟通、优秀案例不断积累李诚玉,汪纪文逐渐对售后服务商务政策、运营及服务标准和区域服务营销工作有了越来越深的认识,越来越能从客户的角度来思考专营店及厂家的客户服务的本质西湖游记,开始形成一些自己创新的想法并付诸实践。通过不断摸索新方法、新模式,他加深了对汽车后市场特性及保有客户特点的理解苏立生,更加体会到客户服务这项工作的魅力和乐趣。
2017年以来,工作中很多新尝试让汪纪文更深切地理解到,售后服务的问题和解决方案虽然层出不穷上海滩续集,但归根到底始终不变的是以满足客户需求为中心。“客户到底为什么回店里来汤巫山?为的是专业、信赖、安心。NSSW服务流程为什么这么设定?因为每一个标准流程的背后白清明,都是对客户回厂体验中各种外在需求和潜在需求的合理解决方案。”要真正做好服务,就必须真正以客户需求为中心,比竞品更好地满足客户的需求,比过去更好地满足客户的需求。让客户满意、让客户忠诚,这不仅是售后服务的初心,更是经营致胜的法宝程瑶瑶。
领导
寄语
陈昊
辛宇
营销中心总监
王骞
叶可
汪纪文
南征北战那些年
合集
(摘自《人·车·生活》杂志2018年4月刊)